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保育士になりましたが、電話対応が苦手なんです。4つの電話対応を知ろう。

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電話をとるのって怖くないですか?

 就職してからすぐにやってくるドキドキ感。
そう、電話対応です。
相手が誰かわからないうえに、きちんと答えなくてはいけないプレッシャーってありますよね。

みんな、最初は怖いものなのです。
17年前、新規で保育園で働き始めた私もドキドキしましたね。
何もわからないので、どう答えてよいのかとても不安でした。
では、みなさんはどうしたらよいか。

それは、ずばり慣れです。経験するしかないのです。

 とはいうものの、電話に対しての苦手意識は強い人もいますよね。
私も、美容院の予約の電話でさえドキドキしていました。今も、あまり好きではないです。
 
 でも、結局のところ何回もやっているとこんなもんかとなっていくのです。
たまに、失礼な対応をしてしまう時もあるかもしれません。
それでいいんです。仕方ないです。
その時は恥をかきますが、何事も勉強です。
 
 その後の対応の仕方の方がよほど重要になってきます。
意外とピンチはチャンスとなり仲が深まる可能性もあるのです。

 それでも、嫌なんだよな…という方のために保育園における電話対応を少しご紹介しておきます。
知識として知っておくと、安心ですものね。

保育園における4つの電話対応場面

①欠席の連絡

 これが一番よくあるものかなと思います。
園によっては、今は出欠はオンラインで済ませる所もあるみたいですね。
でも、全体的にはまだまだ電話が多いのかなと思います。
 対応としては、「はい、○○保育園の△△(名前)です。」と出た後、
保護者からの欠席の電話と認識したら
「○○組の□さんですね。□ちゃん、お熱なんですね。お大事にしてくださいね。」と、
クラス名と園児の確認、欠席の理由を確認、気遣いの言葉を添える、という感じです。

 ここで、もし兄弟がいれば熱を出していない子の出欠の確認もすると無難です。
ただこれは、もし下の子が熱で上の子だけ登園だったら後から来るので、
そこでも確認できるため聞けなくても問題はないです。
保育園としては、その日の給食人数の把握が早くできるメリットがあります。

 また、保育園でインフルエンザや溶連菌などの感染症がはやっていた場合、
欠席の電話があった時点で保護者に伝えておくとよいです。
「□さん、今、保育園で溶連菌の子がでているんです。病院に伝えてもらえるといいと思います。」などと
一言添えると、お医者さんが病名を判断するときの参考になるし、保育園も感染症の蔓延を防止できます。

 感染症に関しては、保育園側も掲示物などでおしらせしていると思いますが、
実際に掲示物をじっくりと見て感染症名を覚えている保護者は少ないです。
伝えてあげると親切ですね。

②苦情の連絡

 苦情の電話は、できるならとりたくないですよね。
子どもが帰ってから、ケガが発覚したとか友だちとトラブルがあった、
など内容はいろいろですが、これは電話だけでは解決できないので、
自分の対応が難しいと思ったらすぐに園長や先輩に電話をかわりましょう。

きっと、あなたがそのまま電話にいるよりはうまく対応できるはずです。
自分のクラスの事ならできる限り、丁寧に気持ちに寄り添うことは必要ですが。

 この場合、電話対応よりも、苦情に関してはこの後の話し合いをどう進めていくか、
保護者との信頼関係づくりと問題解決を優先して考えていくようにしてください。

世の中には本当にいろいろな人がいると思い知りますよ。

③事件がらみの連絡

 保育士には守秘義務がありますよね。
これは、預かっている園児や保護者に関する情報をみだりに他人に話してはいけないということです。

でも、電話でこういった個人情報を聞き出そうとしてくる人がたまにいます。
この電話は要注意です。
あっ、これはいけない…と感じたら「お答えできません!」と毅然とした態度で伝えることが必要です。
いつかかってくるかはわかりませんが、これだけは守ってほしいです。
 
そして、こういう電話があったらすぐに園長に報告してください。
これは職員会議でも共有しなくてはいけないほどの出来事です。

④営業の電話

 これは日中にかかってくることが多いので、
保育士は対応することは少ないのかなと思います。
園長先生がよく対応していますね。
基本的に断ることが多いのですが、若いあなたが勝手に断ってはいけないので、
判断に困るときは園長や先輩に指示をあおいでください。

園長から断ってと言われてから、
「申し訳ありません。そういうものは対応できません。」と
伝えるようにします。

さいごに

 電話対応はドキドキして当然です。
特に4月は子どもの名前や保護者の名字を覚えるの精一杯なのに、
他クラスの保護者からの電話対応にもあたらなくてはいけません。

どの子が昨日まで休んでいて、大きなけがで休んでいる場合は具合を聞いてみたりと、
その後のケアも欠かせません。

保育園は早番から遅番までの時差勤務もあり、電話の対応はいつでもありえます。
めまぐるしい日々の中、頑張るみなさんはすごいです。
 
ドキドキの電話対応だと思いますが、仕事の1つとして少しずつ慣れていって下さいね。

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